揭秘OTA平臺(tái)保險(xiǎn)銷售“連環(huán)套”：OTA售票默認(rèn)勾選保險(xiǎn) 不買難享“快速出票”
春運(yùn)前夕，記者親身體驗(yàn)揭秘OTA平臺(tái)保險(xiǎn)銷售“連環(huán)套”
【編者按】年關(guān)將至，你是否已經(jīng)開始提前尋思一張回家的車票？此時(shí)此刻，足不出戶的網(wǎng)絡(luò)訂票，無疑成了眾多小伙伴的優(yōu)先選擇。網(wǎng)上訂票，你被OTA平臺(tái)（在線旅游代理商）套路了嗎？實(shí)際上，除了普通消費(fèi)者，也有明星遭遇過套路。比如，藝人韓雪去年就曾發(fā)微博控訴自己在某平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)訂票被捆綁銷售的遭遇。
在2018年春運(yùn)即將來臨之際，記者專門對部分OTA平臺(tái)進(jìn)行了體驗(yàn)式調(diào)查，深度揭秘部分捆綁銷售保險(xiǎn)套路，并為你支招如何避免這種套路。我們惟愿，網(wǎng)上車票訂好了、機(jī)票訂好了，你春節(jié)回家的心情更好，而不會(huì)因?yàn)槟承┨茁范儔摹?/P>
“已經(jīng)選好一張機(jī)票，卻在付款時(shí)發(fā)現(xiàn)待付款金額高出票價(jià)不少，這才注意到原來是在保險(xiǎn)預(yù)選框內(nèi)已經(jīng)包含了一份40元的航空意外險(xiǎn)�！甭每蛷埾壬J(rèn)為，幸好自己注意到了這個(gè)問題，否則還要多付幾十元。事實(shí)上，不少旅客都有類似的經(jīng)歷。
OTA平臺(tái)（在線旅游代理商）兼賣保險(xiǎn)由來已久，在購買一張歸程票的時(shí)候，你，被OTA平臺(tái)保險(xiǎn)銷售套路了嗎？
年關(guān)將至，春運(yùn)臨近，又迎一年購票高峰期。記者近日對多家OTA平臺(tái)的APP購票環(huán)節(jié)展開調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前多數(shù)OTA平臺(tái)兼賣保險(xiǎn)的策略是，在旅客不主動(dòng)選擇的情況下，平臺(tái)已勾選了相關(guān)的保險(xiǎn)選項(xiàng)：如馬蜂窩自由行、同程旅游APP的機(jī)票，途牛旅行、去哪兒網(wǎng)旅行APP的火車票均有兼賣保險(xiǎn)的情形。此外，驢媽媽旅游APP的火車票、機(jī)票都兼賣保險(xiǎn)。
即便不少旅客表示，自己并不需要這些平臺(tái)上銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品，但被動(dòng)接受的情形仍然十分普遍。究其原因，一方面是旅客對于如何取消購買知之甚少；而即便是有意退保，一些OTA平臺(tái)還在相關(guān)產(chǎn)品上附加了“快速出票”等條件，這在“一票難求”之際抓住了旅客的軟肋。
套路1：普遍采用“默認(rèn)勾選保險(xiǎn)”策略
近日，記者對多家OTA平臺(tái)APP的購票環(huán)節(jié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此前被市場熱議的部分平臺(tái)對銷售頁面的保險(xiǎn)預(yù)選框已作出改進(jìn)，在某平臺(tái)的機(jī)票購票頁面上，包含了航意航延組合險(xiǎn)、無憂退票險(xiǎn)、航空意外險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)若干保險(xiǎn)選項(xiàng)，但需要旅客對相關(guān)產(chǎn)品主動(dòng)勾選。不過，截至目前，大部分的OTA平臺(tái)上銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品，都存在已經(jīng)勾選了相關(guān)產(chǎn)品的情況，包括同程旅游、途牛旅行、馬蜂窩自由行、驢媽媽旅游等。
記者在途牛旅行APP的火車票銷售頁面上，看到默認(rèn)的一份出行保障。點(diǎn)擊保障內(nèi)容，顯示為30元/人的交通意外險(xiǎn)，最高保額120萬元。此外，該平臺(tái)的出行保障中還包含了10元/人、20元/人兩檔的保險(xiǎn)產(chǎn)品可選。
此外，在馬蜂窩自由行APP的機(jī)票銷售頁面上，保險(xiǎn)選項(xiàng)框內(nèi)已經(jīng)勾選的是兩項(xiàng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，為30元/份的航空延誤險(xiǎn)和30元/份航空意外險(xiǎn)，其中航意險(xiǎn)對應(yīng)保額為280萬元、意外醫(yī)療3萬元。最終，兩項(xiàng)保險(xiǎn)產(chǎn)品合計(jì)60元的被計(jì)入在付款顯示金額中。
在驢媽媽旅游APP機(jī)票銷售頁面上，已購保險(xiǎn)顯示為意外險(xiǎn)、延誤險(xiǎn)，點(diǎn)擊進(jìn)入后發(fā)現(xiàn)已勾選了40元/人的航空意外險(xiǎn)，對應(yīng)保額為意外傷害最高230萬元，航空交通醫(yī)療保障最高3萬元；火車票銷售頁面默認(rèn)的是20元/人的意外險(xiǎn)，對應(yīng)意外身故保障66萬元、意外醫(yī)療1.6萬元，其意外險(xiǎn)頁面上選項(xiàng)還有3元/人和10元/人的選項(xiàng)，對應(yīng)的意外傷害保額分別為10萬元和35萬元，意外醫(yī)療保額分別為5000元和8000元。
去哪兒旅行APP的火車票默認(rèn)保險(xiǎn)為20元/份的意外險(xiǎn)，對應(yīng)保額為80萬元的意外身故和2萬元的意外醫(yī)療，此外還包括10元、30元的意外險(xiǎn)，對應(yīng)保障為50萬元、150萬元。
而在同程旅游APP的機(jī)票銷售頁面，顯示包含一份40元/人的行程無憂，顯示預(yù)訂同程國內(nèi)機(jī)票時(shí)購買本產(chǎn)品，在享受其他相關(guān)服務(wù)外免費(fèi)贈(zèng)送一份保額為75萬元的航班意外險(xiǎn)。該保險(xiǎn)產(chǎn)品顯示，其保費(fèi)價(jià)值20元/人/份，保障為意外傷害身故、殘疾費(fèi)用最高75萬元、意外傷害醫(yī)療費(fèi)用最高1.5萬元。其保險(xiǎn)銷售頁面可選的保險(xiǎn)產(chǎn)品還包括航班延誤險(xiǎn)（20元/人）、航班意外險(xiǎn)（40元/人）、航空綜合險(xiǎn)（50元/人）。其航班意外險(xiǎn)保險(xiǎn)額度為：客運(yùn)飛機(jī)意外傷害保險(xiǎn)金最高150萬元、客運(yùn)飛機(jī)意外傷害醫(yī)療保險(xiǎn)金最高3萬元。
套路2：不買保險(xiǎn)難以享受“快速出票”
除了普遍用“默認(rèn)勾選保險(xiǎn)”策略，一些OTA平臺(tái)配以“快速出票”的連環(huán)套路“警示”你下單。
記者注意到，途牛旅行APP的火車票購買頁面上，保險(xiǎn)選項(xiàng)中包含了“不購買出行保障”選項(xiàng)，但在該欄下還標(biāo)注著“有時(shí)需要排隊(duì)，出票較慢”的字樣，10元保險(xiǎn)產(chǎn)品則注明了優(yōu)先出票，20元、30元的保險(xiǎn)注明了極速出票。
而在去哪兒旅行APP的火車票購買頁面上，出行服務(wù)中的保險(xiǎn)選項(xiàng)也包括不購買的選項(xiàng)，類似的是，該選項(xiàng)下也有“出票慢、可能需要排隊(duì)”的字樣，而購買10元、20元、30元的保險(xiǎn)對應(yīng)尊享快速、優(yōu)先、極速出票服務(wù)。
同時(shí)，記者注意到，在旅客正常購買機(jī)票、火車票過程中，有時(shí)候取消購買默認(rèn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并不是多一次點(diǎn)擊那么容易。
有的旅客就抱怨稱：“個(gè)別平臺(tái)上的保險(xiǎn)產(chǎn)品位置隱蔽，我著急購票付款，不一定能在短時(shí)間內(nèi)取消掉。發(fā)現(xiàn)不小心買到了已勾選保險(xiǎn)產(chǎn)品的時(shí)候，也不知道怎么退保、又不影響已經(jīng)買到的票�！笔聦�(shí)上，上述情形在“一票難求”的春運(yùn)期間極為常見。
那么，如果旅客無意購買了平臺(tái)上已勾選的保險(xiǎn)產(chǎn)品，該怎么辦呢？
記者就此詢問了提供上述產(chǎn)品的保險(xiǎn)公司，對方表示，“通常情況下，如果客戶想單獨(dú)退保，我公司可以滿足其要求�？蛻艨梢月�(lián)系OTA平臺(tái)或提供產(chǎn)品的保險(xiǎn)公司進(jìn)行退保操作�！辈贿^，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，鮮有旅客了解上述退保途徑，即在發(fā)現(xiàn)購買了已勾選產(chǎn)品后，通過致電平臺(tái)或保險(xiǎn)公司等方式進(jìn)行退保處理。
律師：侵害旅客知情權(quán)自主選擇權(quán)
中消協(xié)律師顧問邱寶昌認(rèn)為：“在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的銷售過程中，平臺(tái)應(yīng)以顯著的方式展示相關(guān)產(chǎn)品的銷售，若借助技術(shù)手段的使用未給予用戶自主選擇權(quán)，是損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，相應(yīng)的合同也是無效的。”
頗無奈的是，尤其在春運(yùn)較難買票的特殊時(shí)期，即便是“及時(shí)”發(fā)現(xiàn)自己購買了已勾選的保險(xiǎn)產(chǎn)品，不少旅客也會(huì)因“出票更快”、享受特價(jià)機(jī)票等平臺(tái)設(shè)置的條件而選擇被動(dòng)接受。在中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問趙占領(lǐng)看來，OTA平臺(tái)此類行為類似于設(shè)置會(huì)員價(jià)等條件為不同類別的客戶提供差異化服務(wù)，是一種促進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售的營銷模式。
保險(xiǎn)專業(yè)律師李濱告訴記者：“OTA平臺(tái)在消費(fèi)者未主動(dòng)選擇的情況下替旅客默認(rèn)勾選保險(xiǎn)選項(xiàng)的行為，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條、第十條所確立消費(fèi)者在消費(fèi)過程中所享有的最基本的權(quán)利，即知情權(quán)、自主選擇權(quán)及公平交易權(quán)�！�
李濱認(rèn)為，在旅客沒有購買航意險(xiǎn)等保險(xiǎn)意愿的情況下，OTA平臺(tái)以默認(rèn)勾選的方式先行占有旅客財(cái)產(chǎn)銷售與其他購買渠道價(jià)格更高的保險(xiǎn)產(chǎn)品，再利用專業(yè)技術(shù)屏障設(shè)置需要一定時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本付出才能退保，以及旅客怕麻煩和遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)的心理，阻礙旅客通過退保獲得被非法侵占的財(cái)產(chǎn)所有權(quán)，該行為侵害了旅客的財(cái)產(chǎn)所有權(quán)，旅客雖然以種種原因被動(dòng)接受，但是這可能導(dǎo)致旅客對保險(xiǎn)消費(fèi)產(chǎn)生逆反心理，或?qū)ΡｋU(xiǎn)消費(fèi)起到遏制作用。
